ถอดรหัส Starbucks Mobile Marketer of the year

แบรนด์ผู้นำด้านการทำการตลาดด้วยโทรศัพท์มือถือ และสำหรับผู้เขียนที่ติดตามวงการMobile Marketing มานับทศวรรษก็เห็นตรงกันว่า ณ ชั่วโมงนี้ไม่มีแบรนด์ค้าปลีกใดในโลกนี้ที่จะประสบความสำเร็จการจากทำการตลาดด้วยเทคโนโลยีของโทรศัพท์มือถือได้มากเท่ากับ "สตาร์บัคส์" 


เหตุใด?...แบรนด์ที่มีตำนานกว่า 40 ปีในโลกออฟไลน์ซึ่งเน้นหนักหนาเรื่องการทำธุรกิจโดยปฏิวัติการดื่มกาแฟและเข้าถึงจิตวิญญาณแห่งการจิบกาแฟตามแบบฉบับอิตาลี ทั้งยังเป็นบริษัทที่ครั้งหนึ่งรู้ตัวดีว่าไม่ทันเทรนด์โลกไอทีแต่อย่างใด...แต่แล้วในที่สุดก็สามารถพิชิตใจลูกค้าด้วยเทคโนโลยีการตลาดที่สุดล้ำสมัย และคว้าชัยชนะเป็นรายได้ก้อนโต คำตอบเชิงวิเคราะห์อยู่ในย่อหน้าถัดไปแล้ว


คุณลองพิจารณาตัวเลขที่เยอะแต่ไม่ซับซ้อนเหล่านี้ก่อน...


ปี 2011 ทีมดิจิตอลเวนเจอร์ของสตาร์บัคส์รุก Mobile Marketing อย่างหนักด้วยการทำแอพฯ  My Starbucks Card ทำให้ยอดการจ่ายเงินซื้อกาแฟรสกลมกล่อมด้วยแอพฯ มือถือ มีกว่า 26 ล้านครั้ง ซึ่งคิดเป็นเงินที่เติมเข้าไปในแอพฯ ถึง 3,520 ล้านบาท ส่งผลให้ยอดขายโตกว่าปีก่อนถึง 16% และทุก 1 ใน 4 คนของลูกค้าจ่ายเงินผ่านการ์ด (จากยอดสมาชิกทั้งหมด 3.7 ล้านคน) ที่สำคัญการจ่ายเงินด้วยมือถือยังลดเวลาการต่อคิวในร้านได้ถึง 700,000 ชั่วโมง/ปี ปัจจุบันมีร้านสตาร์บัคส์ กว่า 9,000 สาขาในอเมริกา อังกฤษ และแคนาดาที่รับการจ่ายเงินด้วยแอพฯ มือถือ


แต่ทว่าแล้วเม็ดเงินเหล่านี้ก็ถือว่าจิ๊บๆ เพราะนักวิเคราะห์คาดว่าตลาด Mobile Payment ในอเมริกาปีนี้ จะมียอดการจับจ่ายถึง 2.7 หมื่นล้านบาท ซึ่งถือเป็นการเปิดฉากแนวคิดของไลฟ์สไตล์ใหม่ที่ว่า "การใช้เงินสดเป็นอะไรที่เชยสุดๆ" (อย่างเป็นทางการ)


เหตุผลที่ทำให้สตาร์บัคส์สามารถหาจุดเชื่อมโยงระหว่างการค้าปลีกในโลกออฟไลน์กับการทำธุรรมไฮเทคของมือถือได้ ก็เพราะนโยบายหลักสำคัญของบริษัทหลังการฟื้นตัวจากวิกฤตปี 2008 นั่นคือ "การสร้างนวัตกรรม" นวัตกรรมที่สร้างมาจากการเข้าใจธรรมชาติ และความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งของมนุษย์ จนจุดประกายให้เกิดความผูกพันทางใจใหม่ๆ กับลูกค้าคนพิเศษ


คำพูดที่สวยหรูทั้งหมดนี้นักการตลาดอย่างเราๆ เรียกกันว่า CRM (Customers Relationship Management) 


หลายคนอาจจะคิดในใจว่าในโลกแห่ง CRM ไม่น่าจะมีอะไรใหม่ แล้วทำไมการใช้ "สื่อมือถือ" ในการทำ Digital CRM ถึงทำให้การทำ CRM ในยุคนี้เข้าใกล้กับคำอุทานแบบฝรั่งที่ว่า “Awesome” ได้?


นั่นก็เพราะนอกเหนือจากการที่เราจะเข้าใจ Key to success ของการตลาดแบบดิจิตอลผ่านมือถือที่ว่า Social และLocal แล้วเราจำต้องเข้าถึงธรรมชาติของสื่อมือถือที่ว่า มันเป็นสื่อๆ เดียวที่ติดตัวคุณ (แต่ละคน) ไปตลอดแม้กระทั่งในห้องนอน-ห้องน้ำ ต่อเน็ตเพื่อรับข่าวสารผ่านจอจิ๋วๆ นี้ตลอดเวลาและ Unlimited ใช้มือถือจ่ายตังค์ซื้อของได้ ทั้งการวัดผลการมีปฏิสัมพันธ์และการทำธุรกรรมผ่านมือถือแต่ละครั้งทำได้โดยง่าย และเข้าถึงผู้ใช้เป็นรายบุคคลได้ทันที ซึ่งคุณสมบัติเทพๆ ทั้งหมดนี้ยังไม่มีสื่อใดๆ ในประวัติการณ์ทำได้มาก่อน!


และสำหรับโฮเวิร์ด ชู้ลทซ์ ซีอีโอสตาร์บัคส์ก็มองอย่างทะลุปรุโปร่งเช่นเดียวกันว่า "มือถือ" คือ "สื่อใหม่" ที่เป็นเหมือน "เครื่องมือ" เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการดื่มกาแฟถ้วยโปรด...ซึ่ง


ประสบการณ์เหล่านั้นพูดให้เห็นภาพก็คือ... 


เมื่อคุณแดนนี่ใช้มือถือสแกนบาร์โค้ดแทนบัตรสตาร์บัคส์ การ์ด ก็ไม่ต้องเสียเวลาหาบัตรในกระเป๋าสตางค์ ลดเวลาต่อคิว และไม่ต้องรอเงินทอน 


ส่วนคุณเพิร์ลก็สามารถสั่งกาแฟมัคคิอาโต้ 2 ช็อต เพิ่มไซรับมิ้นท์ ถ้วยใหญ่ โดยไม่ต้องพูดประโยคยาวๆ นี้ซ้ำๆ ทุกๆ ครั้งที่เข้าร้าน เพราะออเดอร์เหล่านี้เลือกได้จากเมนูการสร้างกาแฟถ้วยโปรดในแอพฯ My Starbucks Card

และแม่เหล็กที่ทำให้พอลกลับมาสตาร์บัคส์อีกในทุกๆ เสาร์ก็เพราะเขาจะได้สะสมแต้มจนเป็นลูกค้าระดับทอง ซึ่งได้จากการดื่มเองและส่งของขวัญเป็น Egift ให้เพื่อนดื่มกาแฟฟรี การซื้อซ้ำเหล่านี้ สตาร์บัคส์ก็จะตอบแทนด้วยการดื่มกาแฟฟรีในเดือนเกิด และสิทธิพิเศษอื่นๆ อีกนั่นเอง


แต่ประเด็นใหญ่ไม่ได้อยู่ที่ว่าแอพฯ ซื้อกาแฟของสตาร์บัคส์มีฟีเจอร์ครบครันกว่าแอพฯ ผู้นำโลกค้าปลีกอื่นๆ  แต่สิ่งที่น่าสนใจกลับเป็นว่า ทำไมสตาร์บัคส์ถึงทำให้ลูกค้ามาใช้จ่ายผ่านมือถือได้มากกว่าใครต่างหาก?

ซึ่งคำตอบก็คือ “ความแข็งแกร่งของแบรนด์สตาร์บัคส์” และตำนานของแบรนด์สั่งสมจนทำให้เกิดความน่าเชื่อถือในใจของผู้บริโภค และแน่นแฟ้นจนกลายเป็นความเชื่อมั่นในที่สุด (ลูกค้าเชื่อว่าการทำธุรกรรมโดยโอนเงินจากบัตรเครดิตเข้าการ์ดพลาสติกหรือแอปฯบนมือถือนี้ปลอดภัยอย่างแน่นอน) ประกอบกับตลอดปีที่ผ่านมายังไม่เคยมีข่าวเรื่องแฮคข้อมูลบัตรเครดิตใดๆ เกิดขึ้นภายใต้แบรนด์สีเขียวที่แสนอบอุ่นนี้


นอกจากนี้หลายๆ คนในเมืองใหญ่คุ้นเคยกับ “การจิบกาแฟทุกวัน” จนกลายเป็นนิสัยมากกว่าจะเป็นแค่ไลฟ์สไตล์เท่ๆ เท่านั้น จึงทำให้ค่าใช้จ่ายค่ากาแฟ ถูกบันทึกใน Mindset ว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายในแต่ละวันอยู่แล้ว ดังนั้นการจ่ายเงินที่รวดเร็ว และได้สะสมแต้มเป็นรางวัลก็น่าจะเป็นวิธีการที่ผู้บริโภคระดับ B+ ขึ้นไปอ้าแขนที่จะเรียนรู้เทคโนโลยีการจ่ายเงินใหม่ๆ ได้ไม่ยาก


สองจุดนี้ได้ตอกย้ำเสน่ห์สำคัญของการใช้ Mobile Marketing อย่างชัดเจนว่ามันคือ "เครื่องมือสำคัญสำหรับการรักษาฐานลูกค้าที่จงรักภักดีอยู่แล้ว ให้อยู่กับเราไปอีกนานแสนนานนั่นเอง"


เพราะความจริงคือ ยิ่งคนใช้แอพฯ เหล่านี้มากเท่าไหร่ ระบบก็จะเก็บข้อมูลตัวตนของลูกค้าได้อย่างละเอียด ตั้งแต่ข้อมูลลักษณะประชากร ไปจนถึงไลฟ์สไตล์รสกาแฟที่ชอบ สถานที่ซื้อประจำ ยอดการซื้อแต่ละครั้ง ฯลฯ และสตาร์บัคส์ก็นำข้อมูลเหล่านี้มาประมวลผลเป็นข้อมูลประกอบการออกโปรโมชั่นที่สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละคนในที่สุด ซึ่งก็ Win กันทุกฝ่าย สไตล์ Digital CRM ที่ได้ผลและครบวงจร  

 

cellpadding="2" cellspacing="2">
2011
Starbucks Mobile Marketing Timeline
มิถุนายน
ออกแอพฯ My Starbucks Card
บนบนไอโฟน และแอนดรอยด์ 2.1 (ภายหลังอัพเกรดมาเป็นแอพฯ ชื่อว่า Starbucks
for iPhone, Starbucks for Android แทน) ซึ่งสามารถใช้จ่ายเงินซื้อกาแฟ
บันทึกรสกาแฟที่ชอบ เติมเงิน-เช็กยอดเงิน  ส่ง egift
ให้เพื่อนดื่มกาแฟฟรีได้ และค้นหาร้านสตาร์บัคส์ที่ใกล้ตัวที่สุดได้
สิงหาคม
แจกการ์ด Pick of the week
ที่ภายในบรรจุโค้ด เพื่อให้คนนำไปโหลดแอพฯ ดังๆ เช่น Shazam Encore
ได้ฟรีบนไอโฟน
กันยายน
ออกแอพฯ My Starbucks Card
สำหรับมือถือแบล็คเบอร์รี่ (ขณะนี้หยุดให้บริการ)
ตุลาคม
ร่วมกับ Placecast ผู้ทำระบบ
GeoFenced ส่งโฆษณา SMS เฉพาะกลุ่ม เพศ อายุ ความสนใจ
และสถานที่ที่เกี่ยวข้อง เพื่อรับส่วนลดซื้อกาแฟผงสำเร็จรูป “Starbucks
via ready brew” จากร้านสตาบั๊คส์สาขาใกล้เคียง ได้ในราคาพิเศษ
พฤศจิกายน
ออกแอพฯ
ที่ใช้เทคนิคระบบเสมือนเสริม (Augmented Reality) ภายใต้ชื่อแอพฯ ว่า
Starbucks Cup Magic ในไอโฟน และแอนดรอยด์
ซึ่งใช้การสแกนถ้วยของสตาร์บัคส์ที่ออกพิเศษในแต่ละเทศกาล เช่น คริสต์มาส
วาเลนไทน์ และจะพบกับตัวการ์ตูนหรือข้อความพิเศษลอยออกมา
ทั้งยังส่งข้อความเหล่านี้แทนอีการ์ดอวยพรเพื่อนๆ ได้
ธันวาคม
เปิดฉาก Mobile Marketing ในจีน
โดยลงแบนเนอร์โฆษณาในแอพฯ เครือข่ายทางสังคมสุดฮอต 3 แอพฯ รวมถึงแอพฯ
ฮิตอย่าง "เวยป๋อ"
เพื่อกระตุ้นให้คนที่เช็กอินที่ร้านสตาร์บัคส์และแชร์การเช็กอินกับเพื่อนๆ
เพื่อสะสมแต้มแลกกับการอัพเกรดขนาดแก้วกาแฟฟรี


Marketing Terms: 
Brands: 

Consumer Insight

ยอดจำหน่ายพีซีในประเทศไทยในปี 2556 มีการหดตัวในระดับตัวเลขสองหลัก นับเป็นครั้งแรกในตลอดช่วงระยะเวลา 14 ปีที่ผ่านมา โดยลดลงทั้งในส่วนของตลาดโน๊ตบุ๊คและเดสท๊อปอย่างมาก

ในยุคดิจิตอลที่สมาร์ทโฟนกำลังครอบคลุมพื้นที่การใช้งานอยู่ทั่วทุกมุมโลก แต่เชื่อหรือไม่ว่าตอนนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะกลุ่มวัยรุ่นอีกต่อไปแล้ว ภาพของพ

เด็กวัยรุ่นยุคนี้ ติดหนึบออนไลน์ ดูหนังฟังเพลงบนยูทิวบ์ แชร์และส่งคลิป เล่นโซเชียลมีเดีย หาข้อมูลสินค้า ตามเซเลบบนอินสตราแกรม มาดูกันว่า แบรนด์ จะต้องทำอย่างไรจึงจะโดนใจ

Insight

สงครามน้ำดำรอบใหม่ในปี 2557 กำลังถึงจุดที่ท้าทายของ “เอส” ต้องฝ่าวงล้อมคู่แข่ง หลังจากโดน “เป๊ปซี่” ช่วงชิงส่วนแบ่งตลาดจนหล่นมาเป็นเบอร์ 3 ทำให้เอสต้องเดินตามรอยบิ๊กโคล่า ใช้กลยุทธ์ “ราคา” และปริมาณเข้าสู้ ควบคู่ไปกับการให้ส่วนแบ่งตลาดร้านค้าแบบเต็มเหนี่ยว เพื่อรักษาเครือข่ายช่องทางจำหน่ายที่เป็นป้อมปราการที่สุด

จากหนังสือการ์ตูน สู่สติกเกอร์ไลน์ การเดินทางของการ์ตูนไทยที่ผันตัวจากโลกใบเก่ามาสู่โลกดิจิตอล เป็นกรณีศึกษาให้กับคนไทยที่อยากขาย “สติกเกอร์ผ่านไลน์” ควรทำอย่างไร

ปั้นยังไงให้กลายเป็น “ฟีเวอร์” เกม “คุกกี้รัน” ที่ไลน์ยอมทุ่มงบอัดฉีดการตลาดทุกกระบวนท่า ทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ ออกแคมเปญชิงรถ จับมือพันธมิตรสร้างยอดขยายฐานลูกค้า ปูทางพลิกจากแชตแอปพลิเคชั่น ไปสู่การเป็นผู้สร้างแพลตฟอร์มบนมือถือ

Strategic Move

เชื่อว่าการทานข้าวนอกบ้านในสมัยนี้ ไม่มีใครไม่แชร์รูปลงโซเชียลเน็ตเวิร์กอีกต่อไป อย่างน้อยต้องมีการเช็กอิน ถ่ายรูปอาหาร หรือถ่ายรูปตอนทานอาหารแล้วแชร์ลงในโซเชียลมีเดียของตนเอง การทำการตลาดผ่านช่องทางนี้จึงเป็นช่องทางใหม่ที่นักการตลาดให้ความสำคัญมากในตอนนี้ เพราะสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว

ท่ามกลางกระแสของดิจิตอลทีวีที่กำลังจะเกิดขึ้นในเร็วๆ นี้ หลายฝ่ายที่เกี่ยวข้องต่างเริ่มเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกันแล้วไม่ว่าจะเป็นเจ้าของสถานี ผู้ผลิตรายการ มีเดียเอเยนซี่ ในฟากของผู้เก็บข้อมูลของผู้ชมรายการอย่างนีลเส็น ก็ได้มีการเตรียมความพร้อมในการวัดความนิยมในรายการหรือเรตติ้งเช่นเดียวกัน

ใกล้คลอดเต็มที่ “เซ็นทรัลเอ็มบาสซี่” โครงการระดับ “ลักชัวรี่ รีเทล ของกลุ่มเซ็นทรัล มีกำหนดเปิดในวันที่ 8 พฤษภาคมที่จะถึงนี้ ชาติ จิราธิวัฒน์ กรรมการผู้จัดการ โครงการเซ็นทรัลเอ็มบาสซี่ ทายาทรุ่นที่ 3 ของตระกูลจิราธิวัฒน์ วัย 39 ปี ที่รับงานระดับบิ๊กโปรเจค จึงต้องนัดแถลงข่าวเล่าความคืบหน้าให้สื่อมวลชนได้ฟังกัน

Global Trend

การทำโฆษณาบนป้ายบิลบอร์ดอันแสนแพง โดยแบบที่มีแค่โปรดักส์ กับชื่อแบรนด์อย่างเดียว ดูท่าจะหมดยุคไปแล้ว สมัยนี้ต้องเน้นไอเดีย และความแตกต่างเข้าว่า ถึงจะโดนใจผู้บริโภค

Snicker เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ขยันทำแคมเปญไวรัลบนโลกออนไลน์อย่างมาก ซึ่งบางแคมเปญก็ได้ผล แต่บางแคมเปญก็ได้รับผลวิพากย์วิจารณ์ในด้านลบมากเช่นกัน

เมื่อปีที่ผ่านมาคงได้เห็นแบรนด์ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดอย่าง Burger King สร้างความประหลาดใจแก่ผู้บริโภคไม่น้อย โดยการเปลี่ยนชื่อแบรนด์เป็น Fries King พร้อมทั้งเปลี่ยนโลโก้ รวมทั้งป้ายหน้าร้าน เพียงเพื่อจะโปรโมทโปรดักส์เฟรนช์ฟรายส์สูตรใหม่ของทางร้าน

Global Wrap

เมื่อสามปีก่อนผู้บริหารของบริษัทยักษ์แห่งหนึ่งถามผู้เขียนว่าเทคโนโลยีจะปฏิวัติวงการไหนอย่างรุนแรงที่สุด? คำตอบที่ไม่ต้องคิดก็คือ “การเงินและธนาคาร” ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ “สแควร์ (Square)” (ท่ีวันนี้ธนาคารไทยหลายค่ายก็ออกเครื่องรูดบัตรเครดิตด้วยมือถือแบบนี้ทั้งสิ้น)

ถึงแม้ชีวิตประจำวันและเนื้อหาข่าวของชาวไต้หวัน มักจะมีเรื่องของจีนแผ่นดินใหญ่เข้ามาเกี่ยวข้องด้วยเสมอ และส่วนใหญ่มักจะเป็นในแง่ที่ไม่ค่อยระรื่นหูเท่าไหร่นัก แต่ในโลกแห่งอี-คอมเมิร์ซ ความสัมพันธ์ระหว่าง จีนและไต้หวัน ในสารบบของเถาเป่านั้นกำลังไปได้สวย!

หลังจากเคยสร้างปรากฎการณ์ “เป็ดเหลืองฟีเวอร์” ใน 13 เมือง จาก 9 ประเทศ ตั้งแต่ปี 2007 และล่าสุดก็ถึงคราวที่คนไต้หวันจะได้ยลโฉมความน่ารักของน้องเป็ดยักษ์ตัวนี้บ้าง โดยตั้งแต่เดือนกันยายนจนถึงสิ้นปี 2013 “เป็ดเหลืองขนาดใหญ่ที่สุดในโลก” ก็ได้ถูกจองตัวเป็นพระเอกในสื่อต่างๆ ของไต้หวันเป็นที่เรียบร้อย

Social Media Club

หลังจากค่ายการ์ตูนไทย “บรรลือสาส์น ทำสติ๊กเกอร์“ขายหัวเราะ” วางขายใน “ไลน์”จนมียอดโหลดทะลุ 150,000 ไปแล้ว ล่าสุด ไลน์ได้เปิดตัว สติ๊กเกอร์การ์ตูนบ่นบ่น หรือ “Bonbonmonja’s Daaily Life

สาวกไลน์เตรียมเฮ เมื่อไลน์เปิดตัว LINE Creators Market เปิดโอกาสให้ผู้ใช้งานทั่วไปครีเอตสติ๊กเกอร์เป็นของตัวเอง แล้วนำมาขายใน LINE Store ได้แล้ว!

ชื่อของ “โต้วป้าน (Douban, 豆瓣) ”ที่แฟนประจำคอลัมน์นี้คงคุ้นหูอยู่บ้าง เพราะปีก่อนเราเคยเขียนถึงในหัวข้อ “Douban เต็งหนึ่งอาณาจักรบันเทิงไฮเทค แห่งแดนมังกร”

People

เมื่อ รวิศ หาญอุตสาหะ ทายาทรุ่นที่สามของศรีจันทร์สหโอสถ ตัดสินใจรีแบรนด์ “ผงหอมศรีจันทร์” ผลิตภัณฑ์อายุ 60 ปี ให้กลับมามีชีวิตชีวา เข้าถึงคนรุ่นใหม่ เส้นทางตลาดของสินค้าเก่าแก่ก็เริ่มต้นขึ้นอีกครั้ง

ผ่าโมเดล 2 รายการในโลกออนไลน์ “เสือร้องไห้” กับคลิปเด็ด ประวัติศาสตร์การแดนซ์ของไทย แชร์กระจายด้วยยอด 4 แสนวิว และคลิปสไตล์ “มัน ฮา เกรียน” แบบ “เฟ็ดเฟ่” ที่กำลังฝ่าคลื่นดิจิตอล แจ้งเกิดคลิปที่โดนใจวัยรุ่นไปเต็มๆ

ดังได้ใจ “เจมส์ จิรายุ ตั้งศรีสุข” กับบทบาทคุณชายพุฒิภัทร แห่งวังจุฑาเทพ ละครดังที่ผลักดันหนุ่มน้อยคนนี้โด่งดังเพียงชั่วข้ามคืน จนกลายเป็นกระแส “เจมส์ จิ” ถูกนำไปเทียบกับซุปตาร์ดังอย่าง “ณเดชน์ คูกิมิยะ” แถมแบรนด์ดังยังรุมตอมคว้าไปเป็นพรีเซ็นเตอร์ด้วยค่าตัวหลัก 10 ล้านอัพ

Editorials

กองบรรณาธิการ Positioning
102/1 ชั้น 2 อาคารบ้านพระอาทิตย์
ถ.พระอาทิตย์
แขวงชนะสงคราม เขตพระนคร
กรุงเทพฯ 10200
Email  :    positioningmag@gmail.com
Tel : 0-2629-4488 ext. 1241
Fax : 0-2629-4473

PR News

ส่งข่าวประชาสัมพันธ์
Email  :   pr.positioning@gmail.com

Advertising

ติดต่อฝ่ายขาย  
คุณเฉลิมพล(น็อต) ทิสาลี
Email : Dreamtheater_777@hotmail.com
Tel. : +66 (0) 2629-4488 ext. 1243
Mobile : +66 (0) 81486-0348

Subscription

ติดต่อฝ่ายสมาชิก
คุณวัลลภา สุขใหญ่
Tel. : 0-2629-4488 ext. 1241
Fax : 0-2629-4488