อริยะ พนมยงค์ Country Business Manager กูเกิล ประเทศไทย คนที่ถูกตั้งคำถามเสมอว่า เขามีหน้าที่ทำอะไรในกูเกิล ในเมื่อคนไทยที่ใช้อินเทอร์เน็ตเกือบร้อยเปอร์เซ็นต์ต่างก็รู้จักกูเกิลอยู่แล้ว แต่เมื่อการหารายได้ของการกูเกิลมาจากการวางตัวเป็น Marketing Solution ให้กับแบรนด์ สินค้า บริษัท และบริการของโลกออนไลน์ การคิดค้นวิธีการเพื่อให้ออนไลน์กลายเป็นเครื่องมือการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูงสุด จึงมีเรื่องราวให้เขาตีโจทย์อีกมากเพื่อจะทำให้กูเกิลตอบโจทย์ได้ตรงใจผู้ใช้คนไทยมากที่สุดทั้งฝ่ายผู้โฆษณาและผู้บริโภค

นักการตลาดยุคก่อน มีคัมภีร์ให้ทำตาม 3 ขั้นตอนหลัก เริ่มจากทำ TVC ตามมาด้วย Point of Sale จากนั้นก็ปล่อยให้เป็นหน้าที่ผู้บริโภคแชร์ประสบการณ์ที่ได้ทั้งดีและไม่ดีออกไปด้วยการบอกต่อ 

มาถึงยุคนี้ การตลาดถูกแบ่งเป็นโลกออฟไลน์กับออนไลน์ ขั้นตอนเหล่านี้ยังคงอยู่ แต่รูปแบบและวิธีการเปลี่ยนไปตามยุคสมัย การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญคือทุกขั้นตอนมีสถิติให้ตรวจวัดการใช้งานและผลได้ชัดเจน และเป็นเหตุผลที่อริยะย้ำว่า “ออนไลน์มาร์เก็ตติ้งควรพึ่งข้อมูล ส่วนเพอร์เซ็ปชั่นเป็นสิ่งต้องห้าม”  

โลกอินเทอร์เน็ต เติบโตและสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผิดกับยุคสมัยของสื่ออื่นๆ ที่พัฒนามาก่อนหน้า 

“วิทยุใช้เวลา 37 ปีมีผู้ใช้ 50 ล้านคนทั่วโลก ทีวีใช้เวลา 15 ปีมีคนใช้ 50 ล้าน เคเบิลทีวีใช้เวลาแค่ 6 ปี ส่วนอินเทอร์เน็ตใช้เวลาแค่ 3 ปี ตอนนี้ประชากรเน็ตมีอยู่ 2 พันล้านคน อีกไม่กี่ปีจะถึง 5 พันล้าน ขณะที่ประชากรทั้งโลกมีอยู่ประมาณ 7 พันล้าน ที่น่าสนใจคือมือถือจะมีจำนวนเกินคน และคนจะใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือเพราะหยิบง่ายใช้ได้ทันที และใช้อินเทอร์เน็ตผ่านแท็บเล็ตมากขึ้นเรื่อยๆ” อริยะกล่าว

 พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปจากอุปกรณ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ ส่งผลต่ออุตสาหกรรมและธุรกิจ ทำให้เกิดการไขว้กันไปมาของธุรกิจแบบไม่คาดคิด เหมือนที่ไอแพดทำยอดขายสูงกว่าแล็ปท็อปคอมพิวเตอร์ในหลายประเทศ กลายเป็นคู่แข่งของกลุ่มผลิตคอมพิวเตอร์ การเปลี่ยนแปลงในวงการเพลง จากเทปมาเป็นซีดี ดีวีดี ถึงวันนี้ถูก iTune ตีตลาด ธุรกิจเช่าวิดีโอหายไปจากวงการ การบริโภคสื่อเปลี่ยนไป จากกระดาษมาอ่านบนมือถือ บนแท็บเล็ต การดูทีวีซึ่งเคยเป็นจอหลักในชีวิตของคนก็เปลี่ยนไป

และแน่นอน มีผลต่อโลกโฆษณาที่ตามติดชีวิตผู้บริโภคไม่ลดละเช่นเดียวกัน  

ในโลกของโฆษณาโดยเฉพาะในกลุ่มของสินค้าประเภท FMCG มีคำว่า First Moment of Truth (FMOT) ที่นิยามขึ้นเมื่อปี 2005 โดย P&G หมายถึงช่วงที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ก่อนหน้าที่จะไปถึงร้านค้าจริง ซึ่งมีผลเกี่ยวเนื่องไปถึงการตัดสินใจซื้อ ในโลกออฟไลน์ก็คือจากการดูโฆษณาผ่านสื่อต่างๆ เพื่อชักจูงผู้บริโภคไปสู่วินาทีของการให้บริการระหว่างแบรนด์กับลูกค้าซึ่งจะเริ่มตั้งแต่ช่วงที่ลูกค้าเข้ามาหาแบรนด์จนกระทั่งเดินจากไป 

“ยุคนี้เรามีคำว่า Zero Moments of Truth ไม่ใช่คอนเซ็ปต์ใหม่หรอก แต่เปลี่ยนไปตามรูปแบบและวิธีการหาข้อมูลก่อนซื้อ สมัยก่อนหรือแม้แต่ปัจจุบันเรา ก่อนจะซื้ออะไรเราก็ถามเพื่อน พึ่งผู้รู้ แต่สิ่งที่เปลี่ยนไปสมัยนี้คือเรามี Access Information หลายทางที่ทำได้ทันทีในมือเราผ่านอินเทอร์เน็ตโดยไม่ต้องโทรหาใคร ปัจจุบันนี้มีผู้ใช้ถึง 75% ที่หาข้อมูลก่อนไปซื้อสินค้าที่ร้าน” 

ZMOT ที่อริยะกล่าวถึง เป็นจังหวะที่จะถูกแทรกเข้ามาก่อนหน้า FMOT เดิม คือการที่ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลในสิ่งที่สนใจ เช่น การดูรีวิว เรตติ้งจากเว็บไซต์ หรือดูข้อมูลจากโซเชี่ยลมีเดียต่างๆ เช่น คลิปวิดีโอในยูทูบ สแกนบาร์โค้ดจากโทรศัพท์แล้วเปิดอ่านรีวิวก็ได้ 

“แหล่งที่หาข้อมูลได้ง่ายและสะดวกที่สุดย่อมไม่พ้นอินเทอร์เน็ต นี่คือสิ่งที่ Google ต้องการชี้ให้เห็นว่ามันเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่นักการตลาดในยุคปัจจุบันควรให้ความสนใจเป็นอย่างมาก” อริยะกล่าวย้ำ

เขาเล่าประสบการณ์ของตัวเองที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ให้ฟังว่า เขาเองเป็นคนที่ติด Lonely Planet จะไปเที่ยวไหนต้องซื้อล่วงหน้าเป็นเดือนเพื่อศึกษา วันนี้ก็เปลี่ยนมาใช้มือถือหาข้อมูลสิ่งที่ต้องการแทน เช่น จะหาร้านอาหารใกล้ๆ ที่แนะนำมีร้านอะไรจะดูรีวิว แผนที่ก็มีให้ดู

“นี่คือพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลง แต่สิ่งที่คนมักเข้าใจผิดคือ คิดว่าถ้าเราเข้าไปอยู่ในโลกออนไลน์หมายความว่าจะเราขายของในออนไลน์ แต่ความจริงที่เป็นอยู่ตอนนี้คือ ส่วนใหญ่ผู้บริโภคใช้อินเทอร์เน็ตเป็นแหล่งหาข้อมูล เพื่อที่จะเดินไปช้อปที่ร้าน ที่ที่จะตัดสินใจว่าเขาจะซื้อสินค้าหรือบริการอะไร เราไม่ได้บอกว่าทุกอย่างต้องมาอยู่บนโลกอินเทอร์เน็ตหมด ไม่ใช่ แล้วในเมืองไทยสถิติพบว่า 49% ของผู้บริโภคจะหาข้อมูลในโลกอินเทอร์เน็ต เพื่อที่จะไปตัดสินซื้อสินค้าหรือบริการในโลกที่เราเรียกว่าออฟไลน์” 

อริยะกล่าวว่า ณ วันนี้ออนไลน์มาร์เก็ตติ้งมี 3 เทรนด์ที่น่าสนใจ ได้แก่ หนึ่ง- From till to many สอง-From www to yww (Your web) และสาม-From Engagement to involvement 

From till to many ก็คือจำนวนอุปกรณ์ที่ใช้เข้าอินเทอร์เน็ตจะมีความหลากหลาย แต่ไม่ว่าจะเป็นผ่านอุปกรณ์อะไร สิ่งที่ผู้ใช้คาดหวังคือข้อมูลเนื้อหาที่เหมือนกัน     

“อยากรู้ข้อมูล อยากรู้ข่าว หาดูจากอินเทอร์เน็ตเลย ไม่จำเป็น รอดูข่าวเที่ยง หรือข่าวค่ำ เพราะเข้าไปดูข้อมูลข่าวได้ด้วยตัวเองคือความสด ที่อาจจะเกิดขึ้นตอนนั้น เหมือนช่วงน้ำท่วมไม่มีใครรอดูข่าวทีวี แล้วการหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต ยังทำให้เรากรองข้อมูลที่เลือกและเชื่อถือได้ด้วยตัวเอง”

อริยะแชร์สถิติให้ฟังว่า ในหนึ่งวัน ช่วงที่อยู่ออฟฟิศคนส่วนใหญ่ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นหลัก พีคช่วงพักเที่ยว ส่วนช่วงที่อยู่ในรถกำลังกลับบ้านการใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือจะพีค และพีคอีกครั้งตอนอยู่ที่บ้าน

“ช่วงที่เราอยู่บ้านเราน่าจะดูข่าวดูละครแต่กลายเป็นว่าการใช้อินเทอร์เน็ตพีคที่สุด หมายความว่าเราเล่นอินเทอร์เน็ตเยอะสุด ตอนเราอยู่หน้าทีวี”  

สิ่งที่อริยะต้องการจะสื่อก็คือ คนยุคนี้นอกจากมีหลายอุปกรณ์ ยังเป็นพวกทำงานแบบ Multi-tasking เช่น ดูทีวีพร้อมเล่นอินเทอร์เน็ต ซึ่งทำให้เกิดพฤติกรรมที่ทำให้ผู้ใช้ถูกจูงเข้าไปในโลกออนไลน์ทันทีเมื่อเห็นโฆษณาที่ถูกใจในทีวี 

“เวลาแค่นั้นไม่พอสำหรับข้อมูลที่ลูกค้าสนใจ ไม่มีใครสามารถบอกข้อดีของสินค้าได้ภายในเวลาจำกัด แต่อินเทอร์เน็ตตอบสนองตรงนี้ได้ เพราะฉะนั้นในฐานะนักโฆษณา ควรจะคิดให้เป็น IMC จากโฆษณาในทีวี เมื่อลูกค้ามาหาในเน็ตเขาก็ควรจะเจอเราอีก”

จาก www เป็น yww ความหมายที่อริยะอธิบายคือ  

“อินเทอร์เน็ตเป็นวันเวย์ คล้ายทีวี อ่านอย่างเดียวหลังจากอ่านข้อมูลก็เริ่มซื้อของได้ อาจจะที่อีเบย์ แต่วันนี้ผู้ใช้ Engage เฉพาะข้อมูลที่ต้องการอ่าน แฃะสิ่งที่เราบริโภคคือสิ่งที่ต้องการเห็น อย่างเช่น ตอนเล่นโซเชี่ยลเน็ตเวิร์ค ผู้ใช้จะเห็นเฉพาะข้อมูลของเพื่อน ยูทูบก็เห็นเฉพาะวิดีโอที่ค้นหา ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่สนใจ เป็นยุคที่ผู้ใช้สามารถคัดข้อมูลข่าวสารที่สนใจได้”  

พฤติกรรมแบบนี้มีผลให้นักการตลาด นักโฆษณา ต้องตีโจทย์ให้ตรงกับความรู้สึกที่ผู้ใช้ได้รับจากการค้นหาข้อมูล 

กรณีของกูเกิล เมื่อลูกค้าเซิร์ชนอกจากข้อมูลกับที่ผู้ใช้ค้น ก็จะมีแถบโฆษณาที่ต้องการเข้าถึงผู้ใช้ที่คิดว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายด้วย เช่น คนชอบเที่ยวทั่วโลกเมื่อค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวที่พักก็จะมักจะได้เห็นโฆษณาของ Tripadvisor ซึ่งเลือกโฆษณากับกลุ่มคนที่ชอบเที่ยวทั่วโลกเพราะได้รับการเชื่อถือข้อมูลจากคนกลุ่มนี้ หรือโฆษณาของอะโกด้าก็จะโผล่ตามไปให้คนที่เคยใช้บริการเห็นทุกครั้งที่ผู้ใช้ค้นข้อมูลต่างๆ เป็นต้น

“ตัวอย่างสองรายนี้ แสดงให้เห็นว่าการทำดิจิตอล สตราทิจี้ ไม่ใช่ว่าต้องทำทุกอย่าง เพียงแต่ต้องคิดให้ดีว่า สิ่งที่ต้องการทำ และจุดประสงค์คืออะไร เป็นสิ่งที่ผมถือว่าฉลาด เพราะเขาคัดมาแล้วว่า แค่นี้พอ” 

จาก Engagement สู่ Involvement เมื่อผู้บริโภคฉลาดขึ้นเพราะหาข้อมูลได้ทุกที่ คนขายสินค้าก็จะมั่วไม่ได้ เพราะฉะนั้นสิ่งที่เล่าให้ผู้บริโภคต้องตรงและชัดเจน ผู้บริโภคมีทางเลือกและซื้อทุกอย่างได้สะดวกในยุคนี้ และจะไม่นึกถึงแบรนด์เดียว แต่ละมีถึง 2-3 แบรนด์ในใจ   

“กรณีนี้มีตัวอย่างเทสโก้ที่เกาหลี ทำภาพตู้แช่ตรงรถไฟใต้ดิน เจ๋งมาก น่าจะเป็นที่เดียวที่ทำแล้วประสบความสำเร็จ ซูเปอร์มาร์เก็ตหลายแบรนด์พยายามเอ็ดดูเคทตรงนี้ สิ่งที่เขาทำติดวอลเปเปอร์เหมือนตู้แช่ในซูเปอร์ไว้ที่ชานชาลา มีคิวอาร์โค้ดใช้มือถือสแกนซื้อของแล้วส่งไปที่บ้านเลย อันนี้คือคอนวีเนียนระหว่างเดินทางที่คนเกาหลีต้องอยู่บนรถนาน มาถึงปุ๊บก็หยิบปั๊บเลยไม่ต้องเข้าซูเปอร์ และแน่นอนว่า ไม่ใช่สำเร็จในเกาหลีแล้วจะสำเร็จไปทุกที่ ต้องศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคด้วยว่าเหมือนหรือต่างกันอย่างไร”

อริยะบอกว่า สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่เกริ่นไว้ตั้งแต่แรกว่า โลกออนไลน์ไม่ควรใช้เพอร์เซ็ปชั่น เพราะเสน่ห์โลกออนไลน์ที่มีให้นักการตลาดคือ ทุกอย่างวัดผลได้หมด  

แต่ถ้าใครคิดว่าแน่ลองเรียงลำดับคำเหล่านี้ดูก็ได้ว่า อะไรคือคำค้นที่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตไทยค้นหามากสุดในหนึ่งวัน 

...ฟุตบอล รถมือสอง ณเดชน์ ดูดวง และ สตีฟ จ็อบส์...

ทุกคนมักจะเลือกคำตอบจากเพอร์เซ็ปต์ชั่นซึ่งหลอมมาจากประสบการณ์ที่ตัวเองมี คำตอบจากคำค้นจากมากไปหาน้อยที่ถูกต้องคือ ดูดวง บอล รถมือสอง ณเดชน์ และ สตีฟ จ็อบส์ 

แม้ว่าคุณอาจจะเป็นคนหนึ่งที่ตอบคำถามชุดนี้ได้ถูกต้อง แต่ก็จงยอมรับว่านั่นคือการคาดเดา ซึ่งไม่ควรทำอย่างยิ่งสำหรับคนที่ทำตลาดออนไลน์ เพราะเท่ากับปล่อยให้เพอร์เซ็ปชั่นมาครอบความคิด ปิดกั้นการเข้าถึงความจริงที่ควรจำไว้ให้ขึ้นใจว่า

“ออนไลน์เป็นสื่อเดียวที่วัดผลได้หมด และเป็นสื่อเดียวที่ผู้บริโภคจะบอกคุณว่า เขาต้องการอะไร เขาสนใจเรื่องอะไร นักการตลาดสามารถคุยกับผู้บริโภคได้ในโลกออนไลน์ และไม่ใช่การพูดฝ่ายเดียวแต่สามารถทำให้เขาตอบกลับได้ด้วย และนี่คือเสน่ห์ของโลกออนไลน์”